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Management Academy
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| Paris : vendredi 13 janvier 2012 - RÉGUS, 27 avenue de l'Opéra, 75002 Paris, jeudi 26 et vendredi 27 janvier 2012 - MULTIBURO, 14 avenue d'Eylau, 75016 Paris, de 8h45 à 13h15 |
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Lyon : mardi 17 janvier 2012
BAYA AXESS, 3 cours Charlemagne, 69002 Lyon, de 9h00 à 13h15 |
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> Objectifs pédagogiques
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1er sujet : « COMMENT DÉPASSER LES ATTENTES DU CLIENT »
Compétence : SERVICE CLIENT
Objectifs pédagogiques de la session :
1. Comprendre les 4 niveaux du service client
2. Être capable de dépasser les attentes du client
3. Apprendre comment reconquérir la fidélité des clients
4. Découvrir des moyens de rendre les employés plus autonomes
2ème sujet : « LA RECONNAISSANCE : LA CLÉ POUR AMÉIORER LA PERFORMANCE »
Compétence : MOTIVATION
Objectifs pédagogiques de la session :
1. Découvrir les trois composantes de la reconnaissance engagée
2. Apprendre à devenir un leader contagieux
3. Appliquer la stratégie des « 5 par semaine »
4. Constater que l'argent n'est pas la meilleure forme de reconnaissance
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> Programme de chacun des 2 sujets
(durée totale : 2 modules de 2h15 chacun, soit 4h30)
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1. Introduction du thème du Module / durée 5mn
2. Exercice d'auto-évaluation des participants / durée10mn
3. Présentation des objectifs pédagogiques de la session / durée 5mn
4. Présentation de l'intervenant vidéo / durée 5mn
5. Projection vidéo avec exercice de mémorisation simultané / durée 25 mn
6. Exercices 1, 2, 3 et 4.
Exercices individuels, application d'un ou plusieurs objectifs pédagogiques pour chaque exercice. Effectué soit individuellement soit par paire, soit en groupe. Analyse, prise de décision, mise en situation, négociation. Pour chaque exercice, débriefing par interaction de chaque participant avec le groupe. Présentation des résultats, débats, personnalisation aux contextes des entreprises présentes, retours d'expérience, conclusion / durée par exercice 10 à 25mn
7. Rappel des objectifs pédagogiques de la session / durée 5mn
8. Cas pratique ou « histoire » de clôture mémorisation mnémotechnique du thème et de ses applications / durée 5mn
9. Plan d'Action Individuel rédigé par chaque participant / durée 10mn
10. Fiches d'évaluation de la session, et fiche de présence
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Licence agréée
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